El número de viajeros que se enfrentan a cancelaciones o retrasos en sus vuelos sigue en aumento, pero obtener una indemnización continúa siendo un obstáculo importante. Según un reciente informe de la plataforma AirHelp, el 58% de las reclamaciones legítimas de los pasajeros son rechazadas indebidamente por las aerolíneas. Esta cifra representa un incremento respecto al año anterior y pone en evidencia las dificultades que sufren los usuarios para hacer valer sus derechos. En una entrevista concedida al programa EgunOn Bizkaia, Egoitz Larrea, portavoz de AirHelp, ha analizado las estrategias de las compañías aéreas y ha explicado cómo deben actuar los afectados para conseguir las compensaciones que les corresponden por ley.
Ante un problema con un vuelo, muchos pasajeros optan por desistir tras enfrentarse al silencio prolongado de las aerolíneas. Desde AirHelp señalan que la falta de respuesta es la primera barrera con la que se topa el viajero, una estrategia que busca agotar la paciencia del cliente para que no prosiga con el trámite. Otra de las justificaciones más habituales es la meteorología adversa. Sin embargo, los datos procesados por la plataforma han revelado que el 25% de los rechazos basados en el mal tiempo son injustificados, citando condiciones como lluvias leves que no impiden la operatividad de los vuelos. Asimismo, las aerolíneas suelen alegar problemas técnicos; no obstante, Egoitz ha recalcado que si el fallo es imputable al mantenimiento de la propia compañía y no afecta al resto del aeropuerto, el pasajero conserva intacto su derecho a indemnización.
¿Cómo debe actuar el viajero afectado?
Para contrarrestar las negativas de las aerolíneas, la clave reside en la información recaudada. Egoitz Larrea ha aconsejado acudir inmediatamente al mostrador de la compañía en el aeropuerto y guardar todos los mensajes, SMS, correos electrónicos y partes de incidencia. Cuantas más pruebas se aporten sobre el impacto o los motivos del retraso, mayores serán las posibilidades de éxito.
El portavoz ha recordado que el reglamento europeo EC 261 fija las cuantías económicas que corresponden a los pasajeros en función de los kilómetros del trayecto, independientemente del precio pagado por el billete:
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Hasta 1.500 km: 250 euros de compensación.
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Entre 1.500 km y 3.500 km: 400 euros de compensación.
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Más de 3.500 km: 600 euros de compensación.
En caso de cancelación con menos de 14 días de antelación, el viajero tiene derecho tanto al reembolso del billete como a la indemnización correspondiente. En el caso de equipaje dañado o perdido, Egoitz ha aclarado que el protocolo exige acudir de inmediato a las oficinas del aeropuerto para crear un parte de irregularidad (PIR) y conservar el recibo de la reclamación. Las aerolíneas contemplan límites diarios de gasto cubiertos para reemplazar artículos de primera necesidad mientras la maleta no aparezca.
Cuestionado por la situación de Volotea tras acogerse al preconcurso de acreedores, el portavoz de AirHelp ha enviado un mensaje de tranquilidad. Aunque reconoce que se trata de un contexto delicado, ha destacado que los vuelos que no han sido cancelados se siguen procesando con normalidad, por lo que recomienda prudencia y esperar a las comunicaciones oficiales de la aerolínea.
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