Zuzenean atendió a 664.891 personas en 2024, con la atención presencial como canal principal
El servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco, Zuzenean, ha realizado 664.891 atenciones en 2024, con la atención presencial como la opción más utilizada, seguida del canal telefónico. Seis de cada diez usuarios han sido mujeres, y los temas más consultados han sido vivienda, educación y asuntos sociales.
Renovación de las oficinas de Zuzenean en 2026
La consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, María Ubarretxena, ha presentado estos datos junto al director de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa, Sabino San Vicente. En la comparecencia también han anunciado la renovación del modelo de atención presencial y la reforma de las oficinas de Bilbao, San Sebastián y Vitoria-Gasteiz en 2026. El objetivo es ofrecer un servicio más amable y personalizado, con un sistema de ventanilla única.
Ubarretxena ha destacado la importancia de estos datos para evaluar la calidad del servicio. A pesar de los buenos resultados, ha asegurado que el Gobierno Vasco seguirá trabajando para mejorar la atención y facilitar el día a día de la ciudadanía.
Crecimiento de la atención presencial
En 2024, las atenciones han aumentado en 35.787 con respecto al año anterior. La atención presencial ha sido la más demandada, con un 53,11% del total, lo que supone un crecimiento del 13,56%. El canal telefónico ha representado el 40,49%, seguido del buzón euskadi.eus (4,74%) y Telegram (1,64%).
El 60,99% de las personas atendidas han sido mujeres, mientras que el 34,41% han sido hombres. Además, el 68,9% de los trámites se han resuelto por completo tras la consulta.
Preferencia por la cita previa
Más de la mitad de las atenciones presenciales han sido con cita previa, lo que ha permitido una gestión más rápida y sin esperas. Según San Vicente, la ciudadanía puede acudir también sin cita, pero el 76,9% de los encuestados prefiere concertarla previamente.
La satisfacción con el servicio de atención ciudadana se ha mantenido en un 8,4 sobre 10, similar a años anteriores.
Centros KZgunea: 63.333 usuarios en 2024
Los centros de formación KZgunea han atendido en 2024 a 63.333 personas, una cifra inferior en 5.800 usuarios respecto a 2023. El 55,5% han sido mujeres y el 44,5% hombres.
El Gobierno Vasco cuenta con 234 centros KZgunea: 75 en Gipuzkoa, 110 en Bizkaia y 49 en Álava. En 2024, han ofrecido 6.795 cursos presenciales, 55 charlas, 88 cursos a distancia y 152 formaciones por videoconferencia. Además, prestan asistencia para la tramitación de la tarjeta BakQ, la acreditación de conocimientos informáticos (IT Txartela) y el servicio Metaposta.
La satisfacción con estos centros ha sido de 8,5 sobre 10, manteniéndose estable respecto a años anteriores.
Hacia una nueva era en la atención ciudadana
La consejera ha subrayado la necesidad de rediseñar la atención ciudadana para adaptarla a la digitalización y mejorar la eficiencia de los servicios públicos.
El Gobierno Vasco iniciará una «nueva era» en la atención a la ciudadanía, combinando la simplificación administrativa con un nuevo modelo de atención, que integrará las oficinas de Zuzenean y los centros KZgunea.
La renovación de los espacios permitirá una atención «de tú a tú», con un entorno más cómodo y discreto. Se empleará la Inteligencia Artificial para automatizar procesos sencillos, sin reducir la atención presencial.
Bajo este nuevo modelo, se reformarán las oficinas de Zuzenean, se adecuarán los servicios de KZgunea a las nuevas necesidades y se pondrá en marcha un proyecto piloto de ventanilla única a lo largo de 2025.
